令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問8

【解説】

ア: アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。
誤り。これは自動発信システム（オートダイヤラー）に該当し、WFMの目的ではありません。

イ: 過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたき細かい対応を行い、顧客満足度を高める。
誤り。これはCRM（顧客関係管理）に関するもので、WFMの目的とは異なります。

ウ: 顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
正しい。WFM（ワークフォースマネジメント）システムの主要な目的は、要員の最適配置と勤務計画の自動化・最適化にあります。

エ: 資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。
誤り。これはIVR（音声自動応答システム）の機能に近く、WFMとは異なるシステムの話です。